Nettoyage et hygiène dans l’horeca : un outil de marketing essentiel?

Le secteur du nettoyage, fortement axé sur la standardisation et les prix, n'est pas réputé pour son caractère innovant. Cette situation évolue progressivement et la tendance est accélérée, entre autres, par :

• une prise de conscience accrue de l’importance de l’hygiène depuis la pandémie de Covid19

• une meilleure compréhension de la résistance des virus et des bactéries

• une plus grande responsabilité face aux effets nocifs des produits de nettoyage chimiques sur l'environnement et les personnes en raison du réchauffement climatique

• des exigences légales plus strictes.

L'évolution des attentes sociétales et les exigences de plus en plus élevées ne nécessitent pas simplement de nouvelles solutions offrant un niveau d'hygiène plus élevé que les méthodes de nettoyage traditionnelles. Ils doivent également répondre à la demande de plus d’efficacité et être plus respectueux de l’environnement.

Un environnement propre et sain a des effets positifs sur le ressenti des gens. Tant physiquement que mentalement. Ce phénomène a été largement décrit dans la littérature. Le fait d'accorder une priorité constante à l'hygiène n'est pas seulement une considération préventive, mais démontre également une préoccupation et un engagement envers le bien-être des clients. Afin de se démarquer sur le marché concurrentiel d’aujourd’hui, les hôtels et restaurants devront faire de l’hygiène une partie intégrante de leur stratégie :

1. Attirer de nouveaux clients

Une première impression positive est essentielle pour attirer les clients. Une hygiène irréprochable démontre le professionnalisme et le soin, attire de nouveaux clients et répond à l'évolution des demandes et des besoins de style de vie.

2. Activité récurrente

La propreté et l'hygiène jouent un rôle décisif dans une expérience culinaire positive. Il incite les clients à revenir, indispensable à la rentabilité. Les clients fidèles dépensent généralement plus et sont moins sensibles aux changements de prix.

3. Une meilleure productivité

Un lieu de travail sain et sûr a un impact positif avéré sur la motivation et la productivité des employés. Plus de confiance en soi et une fierté accrue entraîne une baisse de l'absentéisme, à un meilleur service à la clientèle et à une meilleure efficacité opérationnelle globale. Elle permet également d'éviter les problèmes liés aux réglementations sanitaires et de réaliser d'importantes économies à long terme.

4. Renforce l’appréciation et la fiabilité

Une hygiène et une propreté irréprochables contribuent à donner une image forte et fiable. Les clients satisfaits sont plus enclins à partager leurs expériences positives avec leurs amis et leur famille, et le bouche-à-oreille reste l'une des formes de publicité les plus puissantes.

En outre, les restaurants et les hôtels appliquant des normes d’hygiène élevées sont plus susceptibles de recevoir des avis positifs et des notes plus élevées sur les plateformes en ligne telles que Google Reviews, Resto.be et TripAdvisor.

L'avenir est la vapeur

Le nettoyage à la vapeur est une technologie qui intègre tous ces éléments. Les résultats de nettoyage supérieurs, la large applicabilité et la nature durable du nettoyage à la vapeur augmentent de façon exponentielle la demande de nettoyeurs à vapeur professionnels.

Le marché devrait enregistrer un taux de croissance annuel de 7,6 % au cours des huit prochaines années.

Quels sont donc les avantages du nettoyage à la vapeur ?

 Puissance de nettoyage supérieure

Le nettoyage à la vapeur utilise la puissance naturelle de la vapeur à haute température pour dissoudre la graisse, la saleté et autres résidus tenaces. Contrairement aux méthodes de nettoyage traditionnelles, la vapeur atteint tous les coins et recoins. Même les endroits difficiles d'accès, où les bactéries se reproduisent, sont facilement nettoyés. La vapeur nettoie en profondeur et élimine le besoin de récurer excessivement ou d’utiliser des produits chimiques agressifs. La température élevée de la vapeur tue un large éventail de bactéries, virus et moisissures, garantissant ainsi un environnement de cuisine sûr.

Comme la vapeur élimine la contamination à la source, cette technique a également un effet désodorisant.

Efficace

La vapeur nettoie et désinfecte en une seule action, ce qui rend inutiles les passages multiples et/ou l'utilisation de différents détergents.

En outre, le temps de séchage est considérablement réduit, car la vapeur utilisée est dite sèche. Les surfaces nettoyées sont donc prêtes à être réutilisées presque immédiatement.

Écologique

Le nettoyage à la vapeur est une option écologique pour maintenir l’hygiène. Comme il n'utilise que la pression, l'eau et la chaleur et qu'il ne nécessite pas de produits chimiques nocifs, le nettoyage est considérablement rendu plus durable.

Le nettoyage à la vapeur utilise également beaucoup moins d'eau que le nettoyage traditionnel. La consommation d'eau peut ainsi être réduite de 80 %. En effet, 1 litre d'eau génère 1 700 litres de vapeur.

Ergonomique

Le nettoyage traditionnel demande beaucoup d'efforts physiques et exige beaucoup de notre corps : frotter, frotter encore, se pencher et se baisser, les surfaces glissantes ... avec le nettoyage à la vapeur, tout cela appartient au passé. La vapeur chaude et sèche dissout simplement toutes les saletés et les récupère dans un réservoir d'eau sale. L'absence de nettoyage signifie également que les matériaux restent intacts plus longtemps, car leur structure n'est pas affectée.

De plus, le contrôle des machines se fait à partir du tuyau, ce qui vous permet de tout contrôler en un clin d'œil.

Utilité du nettoyage à la vapeur

Outre ses résultats inégalés, sa large utilité est peut-être l'une des principales raisons pour lesquelles le nettoyage à la vapeur devient de plus en plus la norme. Dans les industries alimentaires connexes telles que les boulangeries, les boucheries, les chocolatiers, mais également dans les secteurs de la santé (hôpitaux, maisons de retraite, cliniques vétérinaires et vétérinaires).

Les hôteliers et les restaurateurs pensent souvent que l'utilisation des nettoyeurs à vapeur se limite au nettoyage en profondeur des cuisines. Et ce, principalement pour nettoyer les sols, les murs en acier inoxydable et les équipements de cuisine (trancheuses, balances, étagères, fours, plans de travail, extracteurs, cuisinières, unités de réfrigération).

Mais les nettoyeurs vapeur peuvent être utilisés pour presque toutes les tâches :

• nettoyage, désinfection et désodorisation des installations sanitaires

• nettoyage et entretien des matelas

• nettoyage des fenêtres, vitrines, miroirs, ascenseurs

• élimination des allergènes sur différents sols

• amélioration de la qualité de l'air

• enlèvement des taches sur les tapis et les meubles rembourrés ...

Un outil marketing essentiel?

Si la cuisine succulente reste l'élément central, il est de plus en plus évident que l'hygiène joue un rôle crucial dans la réputation d'un restaurant. Une étude américaine*, qui a examiné la relation entre la propreté et l'hygiène, d'une part, et l'évaluation et la fidélité, d'autre part, a révélé que l'hygiène est le deuxième facteur le plus important pour l'image d'un restaurant. Ce facteur représente jusqu'à 42 % de la satisfaction globale des clients.

La première hypothèse (H1) « l'importance que les clients accordent aux facteurs liés à la propreté et à l'hygiène du restaurant a un effet positif significatif sur la satisfaction du client » a été, sans surprise, confirmée. De nombreuses autres études l'avaient déjà démontré.

Toutefois, dans cette étude, la propreté et l'hygiène ont été considérées à la fois comme une variante de la qualité du service et comme une variante de l'atmosphère.

Dans l'étude, les participants ont évalué la propreté des restaurants sur la base de 6 critères (par ordre d'importance) :

Intérieur

• propreté du tapis

• propreté des chaises

• propreté des murs

• propreté du sol

• propreté des meubles

• propreté de la nappe

• propreté fenêtres

• propreté plafond

2. Sanitaire

• propreté du sol

• pas d'odeur désagréable dans les toilettes

• papier toilette à disposition

• poubelles vides

• les toilettes sentent bon

• la propreté générale

3. Nourriture

• la propreté des aliments non protégés (par exemple, les herbes sur la table / les corbeilles à pain)

• fraîcheur des salades et garnitures

• température du plat

• la propreté des surfaces en contact avec les aliments (par exemple, les assiettes, la verrerie)

• la façon dont les aliments sont présentés dans l'assiette

4. Comportement du personnel

• ne pas touchez la nourriture avec les mains

• les serveurs ne sentent pas la sueur

• les serveurs ne fument pas

5. Extérieur

• propreté de la terrasse/du jardin

• impression générale (apparence)

• la propreté de l'entrée et/ou du parking

6. Apparence du personnel

• la propreté de l'uniforme

• mains et ongles soignés

• coiffure (peignée, utilisation d'un filet)

La deuxième hypothèse (H2) « la satisfaction du client a un impact positif significatif sur les intentions de revisite du client » est également confirmée. 33 % des personnes interrogées ont confirmé qu'elles reviendraient ultérieurement au restaurant (ou à l'hôtel) à la suite d'une expérience positive.

L'étude souligne également que la propreté et l'hygiène des restaurants constituent un facteur important non seulement pour les clients présents, mais aussi pour les clients potentiels.

De nombreux restaurants améliorent et/ou diversifient leur offre afin d'acquérir un avantage concurrentiel et de rester en tête sur un marché compétitif. À l'avenir, l'importance accordée à l'hygiène continuera de croître et constituera un facteur important, différenciateur et de soutien dans le secteur de l'hôtellerie et de la restauration.

La troisième hypothèse (H3) « une satisfaction ou une insatisfaction modérée du client a un impact négatif significatif conduisant à des évaluations négatives prononcées » n'est pas confirmée par l'étude.

À cet égard, les résultats de cette étude ne sont pas cohérents avec la littérature correspondante.

Une vision plus large de ce thème est décrite par Martijn Vos* dans sa thèse de doctorat intitulée « Spotless ? Perceived Cleanliness in Service Environments ». Il y défend l'idée qu'outre le nettoyage, d'autres facteurs environnementaux (par exemple, les odeurs, la conception architecturale) qui ne sont pas directement liés au processus de nettoyage entrent également en ligne de compte dans l'évaluation finale de la propreté par les utilisateurs finaux.

Les utilisateurs finaux traitent les informations de l'environnement de service à l'aide de divers mécanismes. Ils traitent leur environnement de manière holistique, où toutes les observations se fondent en une seule impression globale. En outre, il existe également des relations individuelles spécifiques entre les stimuli environnementaux et l’expérience qu’ils évoquent.

Le priming est une théorie qui traite de telles relations un-à-un. Selon les théories de priming, l’exposition à un facteur environnemental peut influencer la réponse à un deuxième facteur environnemental.

Vos fait la distinction entre les mécanismes d'amorçage affectifs et cognitifs.

Les primes affectives transfèrent des significations ou des émotions directement à la manière dont la propreté est perçue. Selon ce mécanisme, les clients transfèrent leurs sentiments à l'égard d'un indice particulier à d'autres attributs (apparemment) sans rapport. Par exemple, le contact avec un personnel de nettoyage aimable, un environnement propre ou une musique d'ambiance agréable peuvent conduire à une perception plus positive de la qualité du service ou de la propreté.

Les primes cognitives utilisent des processus associatifs pour activer les connexions entre les concepts dans le cerveau. Par exemple, les couleurs vertes sont liées au concept de durabilité et les odeurs fraîches au concept de propreté.

Ses recherches poursuivent trois objectifs :

1. contribuer à la compréhension, à l'opérationnalisation et à la mesure de la perception de la propreté dans les organisations de services

2. démontrer que l'environnement du service peut contribuer à la perception de la propreté

3. étudier si les effets des facteurs environnementaux sur la perception de la propreté peuvent être expliqués à l'aide de l'amorçage.

Tout en bas de cet article, vous trouverez le lien vers sa thèse.

L'avenir est la vapeur.

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Sources:

• Martijn Vos : Spotless? Perceived Cleanliness in Service Environments

• Hyunju Kim and Jarrett R. Bachman : Examining customer perceptions of restaurant restroom cleanliness and their impact on satisfaction and intent to return

• Hülya Taştan : The impact of perceived cleanliness on customer satisfaction, revisiting intention and complaining behaviors.